據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道，近日，國(guó)家廣播電視總局實(shí)施針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶(hù)反映較為集中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無(wú)提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)問(wèn)題。
說(shuō)起自動(dòng)續(xù)費(fèi)的那些“坑”，不少人都有切身體驗(yàn)——本是“試用”一個(gè)月會(huì)員，卻在試用期到期后，毫不知情地被平臺(tái)“悄悄”連續(xù)扣款，等到發(fā)現(xiàn)之時(shí)才知，一鍵開(kāi)啟輕而易舉，一鍵關(guān)閉卻“披荊斬棘”。有的平臺(tái)將取消續(xù)費(fèi)選項(xiàng)隱藏在冗長(zhǎng)的服務(wù)協(xié)議中，要么是取消入口隱蔽，要么是取消步驟繁瑣，用各種規(guī)則把消費(fèi)者“繞暈”。
“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”變“被動(dòng)續(xù)費(fèi)”背后，是一些平臺(tái)利用消費(fèi)者的信息弱勢(shì)地位，為留住用戶(hù)動(dòng)起歪腦筋：以“免費(fèi)試用”“首月優(yōu)惠”等為誘餌吸引用戶(hù)訂閱，甚至捆綁多項(xiàng)服務(wù)，又故意給取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置重重關(guān)卡，投訴渠道形同虛設(shè)。實(shí)踐中，考慮到維權(quán)成本，大多數(shù)消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉，平臺(tái)則從中獲利。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2024）》顯示，網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)條件下的消費(fèi)場(chǎng)景中，一些經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中存在弱化消費(fèi)提示義務(wù)、模糊經(jīng)營(yíng)者責(zé)任等情況，其中就點(diǎn)名平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象。對(duì)這樣的行為，如果不予以打擊糾正，不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，也是對(duì)市場(chǎng)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)的破壞。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。2024年7月起實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例也提到，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。從司法實(shí)踐來(lái)看，判決也給消費(fèi)者“撐腰”。在廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起案件中，某網(wǎng)盤(pán)運(yùn)營(yíng)者通過(guò)設(shè)計(jì)信息隱蔽強(qiáng)的APP界面，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)時(shí)默認(rèn)同意“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，消費(fèi)者起訴商家要求退款，獲法院支持。
面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，此次廣電總局發(fā)布的管理措施很有必要，也更趨細(xì)化。比如要求嚴(yán)格遵循“用戶(hù)主動(dòng)選擇”原則，禁止通過(guò)隱藏條款或強(qiáng)制捆綁其他服務(wù)的方式誘導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)通，嚴(yán)格謹(jǐn)慎使用默認(rèn)勾選“自動(dòng)續(xù)訂”功能；在用戶(hù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日，要通過(guò)多渠道發(fā)送包含續(xù)費(fèi)產(chǎn)品名稱(chēng)、扣費(fèi)金額等內(nèi)容的扣費(fèi)提醒。這些規(guī)定再次給經(jīng)營(yíng)者“敲了黑板”：自動(dòng)續(xù)費(fèi)不是“我的平臺(tái)我說(shuō)了算”，任何未經(jīng)用戶(hù)明確授權(quán)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為均屬違規(guī)。
值得一提的是，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“會(huì)員付費(fèi)制”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普遍盈利模式，“被勾選”“被捆綁”“不提示”等消費(fèi)陷阱也不限于互聯(lián)網(wǎng)電視自動(dòng)續(xù)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、網(wǎng)盤(pán)、在線(xiàn)教育等多種平臺(tái)服務(wù)中都存在類(lèi)似套路，長(zhǎng)期被消費(fèi)者所詬病。這就要求有關(guān)部門(mén)持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過(guò)制度設(shè)計(jì)引導(dǎo)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)。
構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)生態(tài)，行業(yè)企業(yè)是重要一環(huán)，應(yīng)積極響應(yīng)，主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。與其花樣百出強(qiáng)行留客，不如把心思放在提升服務(wù)、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)上，讓消費(fèi)者感受到尊重和“體貼”——這才是企業(yè)贏得“鐵粉”、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的正路，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。
責(zé)任編輯：蔡曉慧自動(dòng)續(xù)費(fèi)
